2019년 10월 5주차 - "생존 위해 적과 손 잡았다, SKT·카카오 '3000억 지분동맹'" 등

1. 생존 위해 적과 손 잡았다, SKT·카카오 '3000억 지분동맹'

 

카카오의 확장이 멈출 줄 모르고 뻗어나가고 있습니다. 지난주에 이어, 이번 주에도 카카오에 대한 뉴스입니다. 

카카오와 SKT가 사업과 서비스뿐만 아니라 연구개발(R&D) 영역까지 협력하는 지분 동맹을 맺었습니다. 카카오가 SKT의 지분을 1.6%, SKT가 카카오의 지분을 2.5% 보유하게 되었습니다. 크게 통신과 커머스, 디지털 콘텐츠, 미래ICT 4개 분야에 있어 협력 체계를 만들어갈 예정이라고 하는데, SKT가 보유한 5G와 통신 인프라, 미디어 서비스와 카카오의 플랫폼, 컨텐츠 역량이 합쳐졌을 때, 어떤 시너지가 일어날지 기대가 됩니다.

무엇보다도 SKT의 자회사인 11번가와 카카오 쇼핑의 연계에 주목할 필요가 있어 보입니다. 특히 작년 11월 카카오가 인수를 추진했으나 성사되지 못하고, 11번가와 전략적 파트너십을 맺은 코리아센터와도 접점이 생깁니다. 카카오가 직접 투자를 성사시키지는 못했으나 결론적으로 카카오가 생각했던 협업 체제 구축이라는 초기 목표는 달성하게 됩니다.

SKT가 카카오와 손을 잡으면서, 11번가의 인수 후보로 언급되던 롯데와 쿠팡은 카카오와 SKT의 동맹이 9월 4주차 - "'e커머스시장 합종연횡 조짐'…'이종업종 간 결합 흥미롭다'"의 스타트를 끊은 효과를 낼지 지켜보아야 하겠습니다. 

 

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2. 데이터가 모든 것을 지배하는 곳 '아마존닷컴'

 

온라인 서점으로 시작했던 아마존은 10년 사이 주가가 1,900% 상승하여, 현재는 세계적으로 거대한 IT기업이 되었습니다. 아마존은 자사의 핵심 가치 중 '고객 집착(Customer Obsession)' 정신을 가장 중요하게 생각하며, 성장 비결이라고 말합니다.

위 그림은 아마존 사업 성장  모델인 '플라이 휠'입니다. 베조스 회장이 식사 도중 냅킨에 그렸다고 해서, 냅킨 스케치라고도 하는 이 모델은 두 개의 선순환  휠로 구성되어 있습니다.

• 다양한 제품(Selection)이 고객 경험(Customer Experience)을 증가시키고, 이는 고객의 수를 증가(Traffic)시키며, 판매자의 수(Sellers)를 증가시켜 다시금 제품의 수를 증가시킨다.
• 성장(Growth)은 저비용 구조(Lower Cost Structure)와 낮은 가격(Lower Price)에서 나오고, 이는 고객 경험(Customer Experience)를 증가시킨다.



두 개의 선순환 휠에서 공통적으로 나타나는 것이 바로 고객 경험(Customer Experience)이며, 따라서 고객 경험으로부터 지금의 결과가 비롯되었다고 믿습니다. 아마존은 바로 이 고객 경험을 개선하기 위해 데이터를 활용합니다. 회사의 본질이 전자상거래 회사도, 시스템 회사도 아닌 빅데이터 회사라고 말할 정도로 매우 많은 데이터를, 매우 다양한 방면에서 수집하고 활용하는 아마존은 이러한 데이터를 크게 두 가지 방법으로 활용하여 고객 경험을 개선합니다. 

 

 

1. 자동화 추천 시스템

추천 시스템은 이커머스에서도 빠지지 않는 서비스로, 최근에는 AI를 활용한 개인화 추천에 많은 기업들이 투자하고 있습니다. 아마존은 전 세계 소비자들의 모든 클릭스트림(Clickstream, 한 사람이 인터넷 상에서 수행한 모든 행동 정보)을 수집하는데, 이렇게 수집한 소비자 행동 빅데이터는 '아마봇(Amabot)'이라는 AI가 실시간으로 학습하여 분석합니다. 그리고 조회하는 고객별로 페이지를 어떻게 구성할지, 어떤 상품을 보일지 결정합니다. 

 

2. 데이터를 활용한 웹사이트 개선 

아마존은 2008년부터 웹페이지 로딩 시간과 판매 사이의 상관관계를 찾아냈고, 로딩이 0.1초 지연될 때마다 판매가 1% 감소한다는 것을 알아냈습니다. 아마존은 0.6초 내에 페이지가 로딩되도록 페이지 상의 모든 구성요소의 로딩 시간을 감시하고, 한 부분의 문제가 있을 시 담당 팀에 경보를 울려 문제를 해결합니다. 이는 즉, 웹사이트 이용 경험을 개선하는 데에도 고객 행동 데이터가 필요하다는 것을 입증하는 사례입니다. 

 

아마존이 데이터의 중요성과 고객 경험의 중요성을 깨닫고 이를 적용한지는 이미 20년이 다 되어갑니다. 그리고 현재 빅데이터의 세상이라고 해도 과언이 아닐 만큼 데이터의 중요성은 더욱 커졌습니다. 아마존은 여전히 고객 집착을 핵심 가치로 놓고, 소비자 데이터를 수집하는데 집중하고 있습니다.

2016년 첫 매장을 연 아마존고(Amazon Go) 오프라인 매장에 막대한 금액의 예산을 쏟아부어 수 천대의 카메라와 센서를 설치한 것은 이러한 '고객 정보 수집'을 위한 것이었고, 결과적으로 아마존고 매장은 월마트나 코스트코와 같이 기존 오프라인 유통 강자들이 포진한 업계 시장에서 연간 150만 달러(한화 17억 원)의 수익을 내고 있습니다. 

 

아마존의 행보는 고객 데이터를 적극적으로 수집하고, 이로부터 고객 경험을 높이는 것이 기업 경쟁력을 확보할 수 있다는 것을 보여주는 실례가 아닐까 생각됩니다.